In der Praxis zeigt sich: Die meisten FAQ-Seiten existieren nicht, weil sie gebraucht werden, sondern weil wichtige Informationen auf der Website an der falschen Stelle stehen.
Braucht deine Webseite eine FAQ-Seite? Das hängt von zwei Dingen ab:
- Wie viel Zeit du damit verbringst, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten
- Ob deine Zielgruppe erwartet, dass du eine FAQ-Seite hast
Interessanterweise führt gerade das erste Kriterium zum größten Missverständnis rund um FAQ-Seiten oder sogar FAQ-Abschnitte auf Angebotsseiten: nämlich zu der Annahme, dass jede häufig gestellte Frage automatisch eine „FAQ“ ist.
Ist sie aber nicht.
Das größte Missverständnis über FAQ-Seiten: Welche Fragen dort NICHT hingehören
Nicht jede Frage, die dir oft gestellt wird, gehört zu den FAQ
Beispiele für Fragen, die nicht auf eine FAQ-Seite gehören:
- Was bietest du an?
- Für wen sind deine Leistungen gedacht?
- Warum sollte man dich wählen?
- Was kostet es?
- Wie lange dauert dein Onlinekurs?
…oder jede andere Information, die einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung deiner Interessenten hat.
Solche Fragen sind Bestandteile deiner Haupttexten: auf einer Homepage, auf Angebotsseiten und auf die Über-mich-Seite.
Beispiele für Fragen, die für eine FAQ-Seite geeignet sind:
- Wie hoch sind die Versandkosten?
- Gibt es eine Geld-zurück-Garantie?
- Wie funktioniert eine Rückerstattung?
- Wie lange habe ich Zugriff auf die Kursmaterialien?
- Ich befinde mich in dieser sehr spezifischen, aber häufigen Situation. Hilft mir dieses Angebot trotzdem?
- Spezifische Fragen zu einer Software, zum Beispiel welche Version aktuell ist, wie die Installation funktioniert oder wie man Probleme behebt
…oder jede andere Information, die kein direkter Dealbreaker ist, aber eine typische Unsicherheit deiner Interessenten ausräumt und ihnen den letzten kleinen Schubs gibt.
Kurz gesagt:
Gehört nicht in die FAQ: Wichtige Informationen zu deinem Angebot, die einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben.
Gehört in die FAQ: Zusätzliche Informationen, die für die meisten kein direkter Dealbreaker sind, aber einen sehr spezifischen Einwand oder eine Unsicherheit adressieren.
In den meisten Fällen ist es besser, die Fragen deiner Website-Besucher direkt dort zu beantworten, wo sie entstehen – also auf der jeweiligen Seite, auf der diese Information gebraucht wird.
FAQ-Seite: Vor- und Nachteile
Vorteile:
- Filtert Interessenten aus, die nicht gut zu dir passen
- Bestärkt deine idealen Kunden darin, dass du genau das Richtige für sie bist
- Spart dir Zeit, weil du nicht für alles eigene Seiten erstellen musst
- Kann dein SEO verbessern
Nachteile:
- Nur die wenigsten Interessenten besuchen sie (basierend auf meiner Erfahrung mit der Analyse von Website-Performance-Daten meiner Kunden im Rahmen eines Conversion-Analyse-Projekts)
- Wenn jemand auf einer anderen Seite eine Frage hat, kommt er möglicherweise gar nicht auf die Idee, deine FAQ-Seite zu checken und verlässt stattdessen deine Website, weil er die Antwort auf seine Frage nicht gefunden hat
- Bei mehreren Angeboten dauert es länger, die Informationen auf einer FAQ-Seite zu einem konkreten Angebot zu finden
Vielleicht denkst du jetzt, dass die Vorteile überwiegen. Aber wenn man genauer hinschaut, heben die ersten beiden Nachteile die ersten beiden Vorteile auf:
💡 Wenn der Großteil deiner Interessenten sie gar nicht besucht, hilft dir eine FAQ-Seite weder dabei, unpassende Leads auszufiltern, noch deine idealen Kunden zu überzeugen.
Was braucht deine Webseite statt einer FAQ-Seite?
Anstatt alle Fragen zu all deinen Angeboten auf eine einzigen Seite zu packen, solltest du die Fragen deiner Interessenten dort beantworten, wo sie bei ihrer Customer Journey entstehen:
- Auf deiner Startseite
- Auf deinen Angebotsseiten
- Auf der Checkout-Seite
- Überall dort, wo du deine Interessenten zu einer Handlung aufforderst, sie aber noch bestimmte Vorbehalte haben können
Und was ist mit einem FAQ-Abschnitt auf einer Angebotsseite?
Wenn du glaubst, dass deine idealen Kunden nach dem Lesen deines Haupttexts noch ein paar Fragen haben könnten, die tatsächlich in eine FAQ gehören, dann füge am Ende deiner Angebotsseite einen kurzen FAQ-Abschnitt ein.
Verlass dich aber nicht darauf, um wichtige Informationen zu kommunizieren. Basierend auf meiner Erfahrung aus Kundenprojekten, bei denen ich stundenlang Session-Replays angeschaut und Heatmaps analysiert habe, interagieren nur wenige Interessenten mit FAQ-Abschnitten.
Du willst trotzdem eine FAQ-Seite? Dann halte dich an diese Best Practices:
- Sorge für eine klare Struktur und einfache Navigation
- Gestalte die Seite so übersichtlich wie möglich (klare Überschriften, kurze Paragraphen)
- Liste die am häufigsten gestellten Fragen zuerst
- Dupliziere keine bestehenden Inhalte
- Halte die Antworten kurz und auf den Punkt und verlinke bei Bedarf auf ausführlichere Artikel zu dem jeweiligen Thema
- Füge am Ende einen Link zu deiner Kontaktseite ein und ermutige deine Website-Besucher, dich zu kontaktieren, falls sie ihre Antwort nicht gefunden haben
Kurz zusammengefasst:
Eine FAQ-Seite ist kein Ersatz für klare Angebotskommunikation. Alles, was die Kaufentscheidung beeinflusst, gehört in den Haupttext deiner Website, nicht in eine ausgelagerte Frageliste.
Mehr solcher Fragen beantworte ich in meiner Serie Website-Beratung in der Praxis: Fragen & Antworten.
